QUY TRÌNH 5S ÁP DỤNG CHO CHO NHÂN VIÊN LÀM PHÒNG
STEP 1: SURVEY( KHẢO SÁT)
1.1 Giai đoạn chuẩn bị trước khi dọn
phòng
- Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với
giám sát viên để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ngày.
- Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa
kho.
- Lên tầng phòng đã được giao, kiểm tra
tất cả các phòng Occupied treo bảng hoặc có tín hiệu đèn DND, ghi chú lại và
báo cho thư ký bộ phận buồng theo hai đầu số nội bộ là 4331 và 4332.
- Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga,
vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng,
bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi.
- Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn
bị làm.
Chuẩn bị xe dọn phòng
1.2 Giai đoạn chuẩn bị mở cửa phòng
- Kiểm tra chính xác số phòng.
- Kiểm tra xem khách có treo biển không
làm phiền (DND) không. Nếu có biển DND, ghi
vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực
hiện các bước tiếp theo.
- Gõ cửa lần thứ nhất và nói :
"Housekeeping". Nghe và chờ
khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần thứ 2
nói: "Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói:
“Housekeeping, may I come in?
Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi:
"Good morning / Good afternoon,
Sir /Madam, May I clean your room now?
Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ May I
come back later ? " và làm theo yêu cầu của khách.
Nếu không có giờ trả lời, tra chìa khoá
nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng
chìa khoá).
Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện
đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được. Nếu
thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức.
Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong,
nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang
làm phòng khác.
Chuẩn bị mở cửa phòng
1.3 Những công việc cần làm sau khi vào
phòng
- Tra chìa khóa từ vào khe từ.
- Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời
gian làm phòng.( áp dụng khi khách ở trong phòng). Ngoài ra, khi nhân viên làm
phòng một mình hoặc có việc đột xuất phải rời khỏi phòng tạm thời phải khóa cửa
để đảm bảo an toàn cho nhân viên và tài sản của khách.
- Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt
đèn nếu không cần thiết.
- Vén rèm cửa sổ.
- Kiểm tra mùi phòng nếu phòng có mùi
phải báo cho thư ký bộ phận hoặc giám sát trực tiếp.
- Kiểm tra và chỉnh điều hoà.
- Dọn khay Roomservice về nơi qui định
nếu có.
- Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
- Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm
tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện về VP Nhà buồng hoặc
báo cho giám sát viên.
- Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt
(khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két để tiền mở) phải gọi điên về
VP Nhà buồng.
- Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi
thay nếu cần.
- Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị
dột không. Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần.
STEP 2: SERVICE( Làm sạch rác, phân loại,
lau bụi và báo sửa chữa cho kỹ thuật)
- Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ
và phòng tắm.
2.1 Dọn hàng vải dơ
- Kiểm tra, phân loại hàng vải có bị
rách hay dơ( phải có găng tay bảo hộ).
- Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh
thu lẫn lót giường và đồ của khách để trên giường. Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ
gối và cuộn gọn gàng. Thu gom hàng vải và các loại khăn dơ trong nhà vệ sinh ra
ngoài bỏ vào túi vải dơ trên xe đẩy.
- Kiểm tra giường, tấm bảo vệ nệm, rèm
cửa có hư hại gì không, nếu có gọi điện báo về VP Nhà buồng- thư ký bộ phận.
- Kiểm tra rác dưới gầm giường, gầm tủ,
kẹt tủ hay các góc khuất.
2.2 Kiểm tra amenity và thu dọn các vật
dụng khách đã sử dụng ra
- Thu gom ly tách, đĩa thức ăn, xô đá,…
thuộc bộ phận Dinning Room chuyển ra khu vực thang máy Private.
2.3 Làm ướt và xịt hóa chất
- Làm ướt và xịt hóa chất R2 vào bồn rửa
mặt, xịt hóa chất vào những vết dơ khó ra, xịt hóa chất vào bồn cầu R1, xịt hóa
chất vào bồn tắm nằm R2.
- Để một lúc cho các vết dơ khó ra mềm
và dễ lau. Xả hơi nước nóng nhà tắm đứng để hơi nước nóng tỏa ra, bám vào bốn mặt
kính và làm mềm vết xà phòng văng trên mặt kính, dễ lau chùi.
2.4 Lau bụi trên cao
- Lau bụi tại các vị trí trên cao và
khó lau như: trần, mặt kính cửa sổ, tường, vị trí bệ cửa, tranh, chụp đèn,
rèm,…
- Vệ sinh tay nắm cửa, lau cửa, công tắc
đèn, họng gió máy lạnh.
STEP 3: SHINE( làm sạch và làm sáng
bóng)
3.1 Quy trình dọn nhà tắm
- Giật nước bồn cầu (nếu cần), cho hoá
chất làm vệ sinh bồn cầu vào ngâm. Sử dụng hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần. Chú ý
không làm rớt hoá chất ra sàn.
- Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau
riêng và để vào nơi qui định.
- Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn
theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm kính, bồn tắm. Dùng bàn chải đánh xung
quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim loại và kẽ tường nếu cần.
- Dùng chổi và miếng mút để đánh bồn cầu.
- Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay,
phòng tắm đứng, bồn tắm.
- Gạt nước phòng tắm đứng.( tắt nước
nóng khi nãy đã xả)
- Lau gương, bàn đá (để tất cả đồ dùng
sang một bên, lau bàn bằng miếng mút ẩm hoặc khăn ướt sau đó lau bằng khăn khô
và lau nốt phía bên kia).
- Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, bồn cầu.
- Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng
miếng mút ẩm và lau lại bằng khăn khô.
- Lau đường ống nước phía dưới bồn rửa
tay.
- Mang khăn sạch và đồ đặt phòng vào. Đặt
khăn và đồ đặt phòng ngay ngắn đúng trình tự.
- Lau sàn bằng khăn ẩm. Chú ý lau phía
sau và xung quanh chân bồn cầu.
3.2 Lau bụi trong phòng khách
- Sử dụng khăn vàng để lau bụi
-Lau bụi theo vòng tròn, bắt đầu từ tủ
quần áo đến vị trí cuối cùng trong phòng. Làm như vậy sẽ đảm bảo không bỏ sót vị
trí nào.
- Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong,
các ngăn.
- Lau và kiểm tra két sắt.
- Lau ngăn để túi giặt là.
- Kiểm tra trong tủ có các đồ sau: bàn
để ủi, bàn là, 1 bàn chải, 1 thanh gỗ, 2 móc lụa, 5 móc không kẹp, 5 móc có kẹp,
2 áo choàng tắm, 1 két sắt, kiểm tra máy sấy tóc có hoạt động không, điều chỉnh
về vị trí mặc định máy sấy tóc và bàn ủi, 1 túi đựng giày, 1 cục đánh bóng
giày, 1 khăn lau giày, 2 đôi dép mang trong phòng,2 túi đựng đồ giặt là, 2 hóa
đơn giặt là, 1 bảng thông báo thu gom đồ giặt là, 1 gối bông gòn( dự phòng cho
extrabed).
- Lau bàn để hành lý và hộc tủ để giày.
- Lau bàn tivi, lau loa, lau tivi, lau
đầu DVD, nhấn nút mở tivi.
- Lau tủ lạnh và kiểm tra các loại thức
uống trong tủ lạnh, nếu thiếu loại nào, gọi báo bộ phận In-room
- Lau tủ đựng ly: ngăn 1 có 2 ly vang đỏ,
2 ly vang trắng,2 ly cao để uống bia hoặc nước suối; ngăn 2: 1 phin café, 2 khuấy
ly, 1 hủ café, 2 ly rượu mạnh; ngăn 3: 2 tách trà, 1 ấm siêu tốc, 1 xô đá nhỏ.
- Lau mặt bàn kính, lau khay đựng mini
bar và bổ sung nếu thiếu bao gồm 1 thực đơn
mini bar, 1 chai nước suối lớn, 2 rượu lớn, 5 rượu nhỏ, 2 ly mì, 8 gói
trà có 4 loại, 2 đường kiêng, 4 đường nâu, 4 đường trắng,2 cà phê hòa tan gói lớn,
2 cà phê đen bột, 2 bột sữa pha cà phê, 1 hộp hạnh nhân sấy, 1 hộp khoai tây sấy,
1 túi sô cô la viên, 1 thanh sô cô la nâu, 1 kẹo đậu phộng, 1 kẹo hạt điều, 2
bánh, 1 SAIGON LIFE, 2 chai nước suối.
- Lau kính mặt bàn làm việc lau bìa da
và kiểm tra sổ bìa da dịch vụ bao gồm: 1 quảng cáo dịch vụ mát xa, 1 mẫu lấy ý
kiến khách hàng, 3 bao thư, 3 giấy viết thư, 1 bản đồ tại thành phố Hồ Chí Minh, 1 bảng da thông báo không
được hút thuốc, 1 dây cáp nối internet, 1 bảng thông tin về kết nối cáp
internet, kiểm tra tất cả các hộc tủ trong phòng.
- Lau ghế xoay, lau chân và bệ chân ghế,
lau tay cầm.
- Lau bàn điện thoại, lau điện thoại và
kiểm tra bìa da giấy ghi chú, 1 viết chì có logo.
-Lau bệ cửa sổ, kiểm tra vết ố trên
kính cửa sổ, kéo rèm mỏng, chỉnh sửa rèm dày phía trong ngay ngắn.
- Lau chụp đèn đứng, thân đèn, kiểm tra
bóng đèn có sáng không, lau bụi chân đèn.
- Lau ghế lười, lau bề mặt trên, lau
phía sau và chân ghế, sau đó sắp xếp ghế xoay hướng về phía tivi.
- Lau tủ đầu giường, lau mặt kính, lau
ihome và chỉnh về mặc định, lau bìa da giấy ghi chú, lau điện thoại, lau bìa da
điều khiển tivi và lau điều khiển tivi, kiểm tra pin có chảy nước, điều khiển
tivi có hoạt động không- chuyển kênh tivi và tắt tivi, lau chụp đèn ngủ, mở đèn
ngủ, kiểm tra đèn đọc sách có hoạt động không, kiểm tất cả các hộc tủ, lau đầu
giường.
- Lau tủ đầu giường còn lại, mở các hộc
tủ kiểm tra, mở đèn ngủ, lau chụp đèn, kiểm tra đèn đọc sách có hoạt động
không, 1 bảng yêu cầu dịch vụ chỉnh trang phòng, 1 bảng yêu cầu thay giường.
- Lau bệ cửa nối với nhà vệ sinh, lau
sàn gỗ và các góc khuất sau cửa.
- Chỉnh máy lạnh về nhiệt độ thích hợp
nếu phòng sắp có khách đến.
- Chú ý:
Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi và lau sàn,
không dùng khăn ướt vì sẽ để lại vết nước trên sàn.
Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau( có tín
hiệu không, âm lượng,..)
Cẩn thận khi làm phòng, không gây đổ vỡ
đồ dùng trong phòng hoặc đồ dùng của khách.
Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh
gây ồn cho khách ở tầng dưới & không làm xước sàn.
Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị
nào đó bị hỏng hoặc làm việc không chuẩn. Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa
chữa.
STEP 4: STAGE( SẮP XẾP VÀ BỔ SUNG)
4.1 Bổ sung các hàng đặt phòng cho
khách còn thiếu và sắp xếp
- Các hàng đặt phòng thông thường là: 2
nước suối , 4 loại trà, 3 loại đường, 3 loại cà phê, giấy ghi chú, viết chì,
bao thư, bản đồ thành phố, túi giặt là, hóa đơn giặt là, xi đánh giày,..
4.2 Quy trình trải lại giường ngủ
- Chuẩn bị trải giường: 4 áo gối, 1 tấm
ga trải giường, 1 vỏ chăn( áp dụng cho phòng tiêu chuẩn giường King); 4 áo gối,
2 ga trải giường queen, 2 vỏ chăn( áp dụng cho phòng Twin); 4 áo gối, 3 ga trải
giường king, 1 vỏ chăn( áp dụng cho phòng Suite).
- Kéo giường nhẹ nhàng. Kiểm tra giường
và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn,
phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
- Trải và gấp đầu giường:
Trải mặt phải của ga lên trên lên trên,
để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến 45cm.
Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang
2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ.
Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống
như gấp đầu giường
- Lồng vỏ chăn:
Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng,
dài).
Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại,
kích thước phù hợp với từng loại phòng.
Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị
rách không. Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn.
- Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ
phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn. Nhẹ nhàng kéo mép
ruột chăn ra sát mép vỏ chăn.
- Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối
của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào
trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.
- Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây
cẩn thận.
- Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại,
kích cỡ phù hợp với từng loại phòng. Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu
giường. Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường.
- Kiểm tra và trải tấm trang trí.
- Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng.
Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho
phù hợp với từng cỡ giường và chủng loại phòng.
4.3 Quy trình hút bụi
- Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ trong ra ngoài.
- Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc
phòng cẩn thận.
- Hút bụi hành lang trước cửa phòng.
* Chú ý: Khi hút bụi các góc phòng và
sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút. Không dùng bàn máy để
hút vì không đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm.
STEP 5: SELF- INSPECT( TỰ KIỂM TRA LẦN
CUỐI)
5.1 Kiểm tra lần cuối trước khi ra khỏi
phòng
- Sau khi kết thúc một phòng, nên dành
ra một phút để tự kiểm tra xem phòng đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa. Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường,
bàn ghế, v.v .
- Kiểm tra trên giường, sàn nhà tắm, bồn
rửa mặt có tóc không, sàn và gầm giường có rác không, rèm cửa đã ngay ngắn
chưa.
- Bật tất cả đèn.
5.2 Nhả tình trạng phòng trực tiếp lên
hệ thống
Đối với phòng occupied- phòng khách
đang lưu trú:
- Sau khi làm phòng mà có khách ở
phòng, không nhả trên hệ thống mà ghi nhận và worksheet và báo cho thư ký bộ phận
nhả giúp.
- Sau khi làm phòng mà không có khách ở
phòng, nhân viên làm phòng trực tiếp nhả phòng bằng điện thoại theo cú pháp:
Call 5999 - 2009# - 2009# - 2 – 04#
Cú pháp trên để nhả từ tình trạng phòng
OD(Occupied dirty) sang OC( Occupied clean).
Đối với phòng Vacant dirty- VD phòng trống
dơ, khách đã trả phòng:
- Sau khi làm phòng xong, nhân viên làm
phòng trực tiếp nhả phòng bằng điện thoại theo cú pháp:
Call 5999 - 2009# - 2009# - 2 – 02#
Cú pháp trên để nhả từ tình trạng phòng
VD(Vacant dirty) sang VC(Vacant clean). Sau đó, giám sát trực tiếp sẽ vào phòng
kiểm tra lại lần nữa và nhả thành phòng VI( Vacant Inexpected) theo cú pháp:
Call 5999 - 2009# - 2009# - 2 – 05#
-Sau khi làm phòng xong, nhân viên làm
phòng ở Level 3 trở lên, tự tin về phòng đã sẵn sàng thì trực tiếp nhả từ phòng
VD(Vacant dirty) sang phòng VI( Vacant
Inexpected) bằng điện thoại theo cú pháp:
Call 5999 - 2009# - 2009# - 2 – 05#
Với cú pháp trên, giám sát trực tiếp
không cần phải vào phòng kiểm tra lại nữa mà phòng sẽ được trực tiếp bán cho
khách.
5.3 Trước khi ra khỏi phòng lần cuối
- Phun thuốc diệt muỗi( nếu cần)
- Xịt nước thơm khử mùi.
- Rút chìa khoá từ, cục chặn cửa, bảng
make-up room.
- Đóng cửa phòng.
- Kiểm tra lại cửa một lần nữa để chắc
chắn là cửa đã khóa.
- Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết vào
trong worksheet.
- Tiếp tục đẩy xe sang phòng tiếp theo
để tiến hành làm phòng theo worksheet đã được chia.
Cuối ca làm việc, nhân viên làm phòng sắp
xếp lại xe đẩy, cất xe và máy hút bụi vào kho tầng.
Kéo túi rác lớn đi đổ ở điểm tập kết
rác ở tầng G.
Trước khi kết thúc ca, nhân viên làm
phòng quay lại văn phòng nộp lại worksheet đã có chữ ký của giám sát trực tiếp,
giao lại Lost& Found và bảng liệt kê Lost& Found cho thư ký ký nhận.
Thay trả đồng phục và kết thúc ca làm
việc.
Theo Xuân
Hằng tham khảo và tổng hợp
