CÁC QUY TẮC CẦN NHỚ MÀ NHÂN VIÊN HOUSEKEEPING BẮT BUỘC PHẢI BIẾT

CÁC QUY TẮC CẦN NHỚ MÀ NHÂN VIÊN LÀM PHÒNG BẮT BUỘC PHẢI BIẾT

1.Thứ tự làm phòng trong worksheet phụ thuộc vào loại phòng VD- Vacant Dirty, OD- Occupied Dirty. Nếu không có yêu cầu ưu tiên làm phòng Occupied Dirty thì thông thường sẽ ưu tiên làm phòng Vacant Dirty.

2.Khi làm phòng Occupied Dirty nhân viên chỉ được gõ cửa vào phòng khách sau 9 giờ sáng và trước 3 giờ chiều. Trường hợp gần đến 3 giờ chiều mà nhân viên làm phòng ước lượng số phòng Occupied Dirty còn lại nhiều không thể hoàn thành trước 3 giờ chiều thì nhân viên làm phòng phải báo cho giám sát trực tiếp để giám sát kịp thời xử lý.

3.Khi có bảng DND- Do not Disturn, tuyệt đối không được gõ cửa làm phiền nếu không có chỉ định của cấp trên.

4.Không được làm ồn khu vực tầng phòng của khách.

5.Luôn mỉm cười, nhường đường và nói “xin chào” khi gặp khách.

6.Không được táy máy tay chân vào tài sản của khách, thay đổi đồ đạc của khách và sử dụng điện thoại riêng trong giờ làm việc.

7.Không được tự ý bỏ bất cứ giấy, thức ăn, thức uống dở dang của khách nếu khách không bỏ trong thùng rác.

8.Nếu trong túi rác có quần áo, tất hay tài sản khác của khách nhân viên phải lấy ra và sắp xếp gọn gàng đặt lại trong phòng cho khách. Tuyệt đối không được tự ý bỏ đi.

9.Nếu phát hiện trên tầng phòng bản thân phụ trách có bất cứ tình huống nào không biết xử lý phải nhanh chóng gọi báo cho giám sát trực tiếp xin ý kiến hoặc để giám sát xử lý.

10.Sau khi làm phòng xong, luôn cập nhật thông tin tình trạng phòng cho thư ký bộ phận như: số phòng Occupied treo bảng hoặc đèn tín hiệu DND, nhân viên đánh dấu trong worksheet và ưu tiên làm phòng khác, thường xuyên chú ý tình trạng phòng này. Nếu sau 3 giờ 30 chiều mà phòng Occupied Dirty chưa nhả bảng DND  thì nhân viên gọi điện thoại báo cho thư ký bộ phận.

11.Một số thuật ngữ tình trạng phòng:

VD: Vacant Dirty: phòng trống dơ là loại phòng sau khi khách đã trả phòng.

VC: Vacant Clean: phòng trống sạch là loại phòng VD đã được làm sạch và nhả phòng thành VC.

VI:Vacant Inexpected: là phòng trống sạch và đã sẵn sàng đón tiếp khách, là loại phòng do nhân viên làm phòng trực tiếp nhả từ VD thànhVI, hoặc loại phòng ở tình trạng VC sau khi được giám sát kiểm tra lần cuối và nhả thành VI.

OD: Occupied Dirty là phòng khách đang lưu trú và để đánh dấu là loại phòng cần được làm sạch.

OC: Occupied Clean là phòng khách đang lưu trú và đã được làm sạch.

DO: Due Out: là phòng khách sẽ trả trong ngày.

No-show: là tình trạng phòng, khách không đến như dự định hoặc khách không ngủ đêm ở khách sạn.

12.Cách xử lý tình trạng phòng DO:

Nhân viên làm phòng thường xuyên cập nhật tình trạng phòng VD và DO bằng cách gọi cho thư ký bộ phận.

Nếu khách trả phòng trước 3 giờ 30 chiều thì tình trạng phòng chuyển thành VD

Nếu khách trả phòng sau 3 giờ 30 chiều thì nhân viên làm phòng DO.

Phòng DO mà treo bảng DND hoặc tín hiệu đèn DND sau 3 giờ 30 chiều thì không làm phòng và nhân viên ghi nhận trong worksheet, báo cho thư ký bộ phận.

13.Tiêu chí làm phòng VD là làm sạch, bổ sung và sắp xếp đồ đạc trong phòng theo tiêu chuẩn. Đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách mới và không có sự tồn tại bất cứ vật gì của khách cũ.

14.Tiêu chí làm phòng OD là làm sạch, đảm bảo không thay đổi vị trí đồ đạc trong phòng của khách, gọn gàng và tiện dụng cho khách lưu trú.

15.Tiêu chí làm phòng OD khi có khách ở nhà, làm nhanh chóng, không gây ồn ào ảnh hưởng đến khách. Sau khi làm xong, nhân viên nói với khách: Excuse me. Your room have finished. Thank you. Goodbye sir/madam”. Nói khách cắm chìa khóa của khách thay cho chìa khóa của nhân viên vì sau khi rút chìa khóa toàn bộ điện trong phòng sẽ bị ngắt.

16.Tiêu chí làm phòng DO: là sau khi làm phòng không nhả tình trạng phòng mà chỉ ghi nhận trong worksheet.

Phòng DO có khách ở phòng, xin làm phòng, nếu khách đồng ý thì làm. Nếu khách không đồng ý thì ghi nhận vào worksheet và báo cho thư ký bộ phận.

Phòng DO không có khách ở phòng, nhân viên vào phòng và  kiểm tra hành lý trong phòng và báo tình trạng cho thư ký bộ phận.

Nếu phòng có hành lý, tiến hành làm phòng như làm phòng OD nhưng bắt buộc phải thay giường.

Nếu phòng không có hành lý, tiến hành làm phòng như làm phòng VD nhưng bắt buộc không được bỏ bất kỳ vật dụng, giấy tờ nào của khách.

17. Tiêu chí làm phòng No-show: là phòng đã chuẩn bị sẵn để chào đón khách nhưng khách không đến- đây là phòng sạch, làm phòng như phòng VD hoặc là phòng đã Turndown nhưng buổi tối khách không về ngủ. Đây là phòng sạch, làm phòng như phòng OD.

18.Quy tắc thay giường:

Đối với phòng OD:

Ngày thứ chẳn, phòng số chẳn thì thay toàn bộ giường. Nếu ngày thứ chẳn, phòng số lẻ thì không thay giường, chỉ thay áo gối và vuốt thẳng giường.

Nếu ngày chủ nhật thì không thay giường, chỉ thay áo gối và vuốt thẳng giường.

Ngoài ra, việc thay giường còn phụ thuộc vào ngày khách nhận phòng và số phòng của khách vì có thể bị trùng trường hợp không thay giường 2 ngày liên tục, bảng yêu cầu thay giường của khách hoặc giường có vết dơ,… để đảm bảo mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách khi lưu trú phòng tại khách sạn.

Phòng OD không trải tấm trang trí lên giường.

Đối với phòng VD: luôn luôn thay toàn bộ giường và trải tấm trang trí lên giường.

Đối với phòng DO: luôn luôn thay toàn bộ giường và không trải tấm trang trí lên giường.

19. Đối với phòng VIP, hoặc phòng ở Long Stay ( từ 5 ngày trở lên), thì phải đặt dao cạo râu và lược cho khách.

20. Đối với phòng no-smoking, mà khách hút thuốc trong phòng, khi nhân viên làm phòng tìm được tàn thuốc trong phòng thì nhân viên chụp hình lại và báo cáo cho supervisor & thư ký bộ phận.

21. Khi vào làm phòng nếu phát hiện trong phòng có mùi thì nhân viên phải báo cho thư ký để thư ký báo cho Houseman đặt máy Ozone và tinh dầu khử mùi.

22. Khi tháo ga giường dơ, nhân viên phải lột từng lớp và phải vũ để kiểm tra có đồ đạc của khách cuốn trong linen dơ không, nếu có phải đặt lại trên giường sau khi đã trải giường xong áp dụng cho phòng Occupied hoặc làm Lost& Found nếu khách đã check-out.

23. sau khi làm xong một phòng, nhân viên làm phòng phải ghi chú trong worksheet time in, time out, số lượng sheet king, sheet queen, duvet tương ứng, pillow case, bath towel, hand towel, face towel, mat towel, bathrope. Mục remarks: để ghi nhận những điểm đặc biệt đáng chú ý cho phòng đó ví dụ: có lost& found, check mùi phòng báo cho thư ký văn phòng hoặc kiểm tra adapter, kéo, gôm tẩy, viết, băng dán,…

24. làm Lost& found: sau khi tìm được đồ đạc khách bỏ quên trong phòng nhân viên tiến hành làm thủ tục cho đồ vật đó ghi nhận trong Form Lost& found bắt buộc phải ghi những nội dung gồm: date/ time, finder, items,.. 

Theo Xuân Hằng