ĐÁP ÁN 31 CÂU HỎI HỘI THI LỄ TÂN KHÁCH SẠN
NĂM 2010
1. Khách
gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại
khách sạn( Vd: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là US$ 70 nhưng khách
chỉ muốn US$50). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Xin
lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70
b. Chào
chính sách giảm giá nếu ngủ dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có
c. Vẫn
ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau
d. Xin
ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách
2. Khách
gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD trong khi mức giá loại cao nhất
của khách sạn là 60 USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Thông
báo cho khách giá cao nhất là $60
b. Hỏi
khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm
phòng ngủ và các dịch vụ khác
c. Thông
báo các dịch vụ trong khách sạn
d. Kết
hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách
3. Một
khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần
sau. Vào thời gian đó khách sạn không còn buồng trống
( fulled book). Bạn sẽ xử lý thế nào?
( fulled book). Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin
lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked( có thể nhận overbooking nếu
khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận overbooking)
b. Đề
nghị khách thay đổi ngày đến – đi
c. Đề
nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay
d. Nếu
khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống ( nếu
có)
4. Tháng
7 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần của
tháng 11/ 2010 ( mùa cao điểm) để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Tiếp
nhận yêu cầu đặt buồng của khách
b. Chào
bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…;nên đề nghị mức
giá trọn gói
c. Thông
báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo đặt buồng
d. Xác
nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng
5. Khách
đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách
thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm
đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng bạn sẽ sử lý như thế nào?
a. Thông
báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng
b. Đề
nghị đoàn khách share phòng
c. Thông
báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho
khách
d. Trường
hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương
cùng hệ thống (nếu có)
6. Khách
đặt trước 01 buồng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt
buồng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1. Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng.
Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Thông
báo với khách ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng
b. Đề
nghị khách danh sách chờ cho ngày 9/1 hoặc
thay đổi lịch trình
c. Cung
cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới
d. Xác
nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng
7. Khách
gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu
khách sạn phục vụ bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Xin
lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel
nên khách không thể mang chó vào khách sạn.
b. Đề
nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care
service ở gần khách sạn
c. Trường
hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở
garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn
d. Đảm
bảo với khách là có thể thăm chú chó của mình vào bất cứ lúc nào và thông báo
giá dịch vụ
8. Khách
đã đặt buồng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận
buồng ( giờ check in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách, bạn
sẽ xử lý như thế nào?
a. Chào
mừng khách đến khách sạn
b. Thông
báo với khách về giờ check in và hiện tại khách chưa có phòng trống
c. Nếu
khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khá bên trong và bên
ngoài khách sạn
d. Đề
nghị giữ hành lý cho khách tại sảnh tiếp tân
9. Khách
đã đặt buồng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ khách sạn của bạn(
thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm), bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin
lỗi vì sự cố xảy đến với khách
b. Giúp
khách liên hệ với khách sạn kia để liên hệ lại việc đặt phòng
c. Bày
tỏ sự đáng tiếc vì không được phục vụ khách lần này, nhưng vẫn có thể gửi khách
brochure của khách sạn, hoặc nếu muốn có thể cho khách thêm phòng
d. Sắp
xếp phương tiện để khách chuyển qua khách sạn kia và tiễn khách
10. Khách
đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày 19/1. Ngày đó
khách sạn của bạn không còn buồng trống, bạn sẽ xử lý nhưn thế nào?
a. Thông
báo với khách về tình hình hết buồng trong ngày
b. Đề
nghị danh sách chờ cho đến 6h chiều nếu khách đồng ý; nếu có khách hủy hoặc đi
sớm sẽ bố trí ngay cho khách
c. Trong
thời gian chờ, giới thiệu cho khách các dịch vụ trong và ngoài khách sạn
d. Vì
khách ngụ trong thời gian dài nên xin ý kiến để có thể nhận overbooking cho
khách
e. Trường
hợp khách không đồng ý hoặc khách sạn không thể sắp xếp được, đặt giúp khách một
đêm tại khách sạn khác tương đương trong cùng hệ thống (nếu có)
11. Một
khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check in) thông báo bị thất lạc hành lý
trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Trước
hết bạn chia sẽ với khách về sự thất lạc hành lý của họ
b. Yêu
cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “ Property Irregularity report” do
bộ phận Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về tên
khách, số passport và chuyến bay của khách, số lượng hành lý bị thất lạc, số điện
thoại của bộ phận L&F ở sân bay
c. Gọi
ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý,
tên khách và chờ nhân viên ở bộ phận L &F cho biết tình trạng hành lý thất
lạc đã tìm được hay chưa. Nếu tìm được thì khi nào hành lý đó sẽ được chuyển đến
khách sạn để chuyển lại cho khách.
d. Báo
cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào
e. Thay
mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay
f. Báo
cho khách biết khách sạn đã ghi nhận lại số hành lý đã thất lạc và đề nghị
khách tiếp xúc với lễ tân để được hổ trợ chuyển hành lý lên phòng
12. Một
người khách đã có đặt buồng trước tại khách sạn và khẳng định chắc chắn hôm nay
sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến bay cùng với thời gian hạ
cánh lúc 15 giờ. Lúc này đã là 19h 30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận
khách sạn( check in)
Dựa vào chính sách của
từng khách sạn mà giải quyết
a. Trong
tình huống full house, nhân viên lễ tân phải gọi điện cho người đặt phòng vào
thời điểm 4.30 pm để xác nhận lại “reconfirm” thời gian khách đến check in ( nếu
việc đặt phòng này do người thứ 3 thực hiện)
b. Gọi
ra phi trường xem chuyến bay đó đã đáp chưa hay bị delay ( nếu việc đặt phòng
này do khách đặt)
c. Kiểm
tra xem nếu booking này là “ Guaranteed”, nghĩa là sẽ “ charge no show”, nếu
khách không đến thì nhân viên tuyệt đối
không được bán phòng này cho khách khác.
d. Kiểm
tra xem nếu thấy là không có đảm bảo “ no guaranteed” thì nhân viên có có quyền
bán phòng này cho khách khác để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
13. Khách
nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì
khách sạn của bạn nằm cách xa trung tâm ( vị trí không thuận lợi cho họ). Bạn sẽ
xử lý như thế nào?
a. Trước
hết bạn sẽ giới thiệu cho khách biết các ưu điểm của khách sạn mà khách không
thể tìm được ở khách sạn khác như: các tiện ích tuyệt hảo, dịch vụ chuyên nghiệp,
các món ăn và đồ uống ngon, giá phòng tốt so với những nơi khác, có dịch vụ
“shuttle bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm
thành phố..
b. Đưa
cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách
ở khách sạn
c. Nếu
khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nân giới thiệu cho
khách sang ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng
d. Cảm
ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp
được phục vụ khách
14. Khách
đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất
tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết, bạn sẽ sử lý như thế nào?
Khi gặp trường hợp vừa
nêu trên, nhân viên lễ tân nên giải quyết theo các bước sau:
a. Với
vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào,
ghi nhận rõ rang, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người
khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký.
b. Mời
khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge..để tránh sự chú ý của người
khác
c. Ghi
nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc
d. Làm
rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở
e. Lặp
lại những điều khách vừa trường trình
f. Đề
nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành
lý ( nếu khách hành lý cho tìm), tìm trong Laudry, tìm trong Lost & Found
g. Sau
khi tìm kiếm kĩ nếu vẫn không có kết quả, thì nhân viên cũng không hứa hẹn hoặc
nhận trách nhiệm thuộc về khách sạn.
h. Hỗ
trợ khách nếu khách cần khai báo với công an địa phương
i.
Xin thông tin của khách trong trường hợp tài sản
đó được tìm thấy
15. Khách
đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền cả đêm mất
ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào bạn sẽ sử lý như thế nào?
a. Trước
hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra
b. Hỏi
khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu ( ti vi, nói chuyện..) từ phòng số mấy
c. Kiểm
tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có
hướng xử ý
d. Nếu
cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì tiếp tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng. Nếu họ không đồng
ý đổi phòng, khách nên nhắc liền cho khách sạn để khách sạn nhắc nhở khách phòng bên. Đồng thời báo bảo vệ
khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở
16. Một
đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa
ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài (khách
nêu tên cụ thể). Bạn sẽ trả lời như thế nào?
a. Trước
hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp của khách
b. Ghi
nhận lại đóng góp ý kiến của khách và chuyển sang bộ phận F & B để nghiên cứu
c. Mời
khách quay trở lại lần sau
17. Một
khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách
bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ
hôm trước. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Trước
hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc
trễ cuộc họp bằng cách hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của
khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi
b. Xin
khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp
c. Gọi
điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ
một chút
d. Kiểm
chứng lại yêu cầu của khách nhờ báo thức qua sổ và hệ thống
e. Xin
lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn
f. Báo
cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa
trong quá trình khách ở khách sạn.
18. Khách
đến khách sạn làm thủ tục nhập khách sạn ( check – in) và yêu cầu buồng không
hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
a. Xin
lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng
b. Đề
nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ
c. Nếu
khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại
phòng không hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay
19. Một
người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm
thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác
trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ xử lý như
thế nào?
a. Xác
định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn
hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn
b. Khẳng
định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn
20. Một
khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn ( check –
in). Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên
khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách . Vì đã quá
muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn
vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Xác
định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không
đặt phòng cho khách
b. Làm
thủ tục để khách nhận phòng
c. Thống
nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận
thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty ty lữ hành từ chối
thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết
21. Một
khách đã trả buồng và rời khách sạn, sau đó gọi điện từ sân bay thông báo khách
không thể làm thủ tục lên máy bay được vì đã để quên chứng minh thư ở quầy lễ
tân của bạn. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Xin
lỗi khách và trấn an khách
b. Xác
định với khách về tình hình chuyến bay
Nếu còn kịp thì xác định với khách chỗ dễ thấy
nhất để nhân viên đem chưng minh cho khách
Nếu đã trễ chuyến bay và được
xếp chuyến bay sau thì tùy thời gian chờ chuyến bay kế tiếp của khách lâu hay
mau. Nếu thời gian chờ đợi quá dài ( trên 4 tiếng thì đề nghị đưa khách về
khách sạn nghỉ ngơi sau đó sẽ đưa khách ra sân bay)
22. Khách
đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được
gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng
bực bội hơn và to tiếng ở sảnh. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Xin
lỗi khách đồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy tiếp tân để khách dịu
cơn nóng giận.
b. Xin
được nghe lời phàn nàn hay lý do về sự giận dữ của khách
c. Xin
lỗi khách một lần nữa sau khi nghe lý do xong, giải quyết ngay sự việc nếu nằm
trong thẩm quyền. Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của
mình ( FOM) đến giải quyết
23. Khách
lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30
phút mà đến giờ này cũng không có ai đến sửa. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a. Xin
lỗi khách và xác định với khách là đã đưa yêu cầu đến bộ phận nào.
b. Yêu
cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay.
c. Khẳng
định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời gian sớm nhất
24. Khách
đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h, khách đến khách
sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác ( do đã
hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo
quy định của khách sạn – 18h cùng ngày). Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng
khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến. Bạn sẽ xử lý thế
nào?
a. Xin
lỗi khách và biểu lộ thông cảm với khách
b. Nhưng
xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian
lúc này là mấy giờ
c. Đề
nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần
nhất
d. Đề
nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn
25. Khi
làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi
điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong khi đó khách cho rằng mình chỉ
gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề
nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a. Hỏi
và xác định với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi
b. Xin
lỗi khách và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với
khách là thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng
quy định của khách sạn
c. Đồng
thời giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên
kia dùng điện thoại loại không dây và có phím off và đã không nhấn phím này khi
cuộc gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thông nhau
26. Khi
khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa
khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng khăng
trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy cho bạn và tỏ ra khó
chịu vì đã đưa chìa khóa buồng cho người khác. Bạn xử lý như thế nào?
a. Xin
lỗi khách và khẵng định không thể có việc tiếp tân đưa chìa khóa cho người khác
b. Thông
báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách
có để quên ở chỗ nào trong phòng của khách hay không.
27. Khách
đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có người trong đoàn của
họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bạn sẽ làm gì?
a. Xin
lỗi khách và xác định tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với tình trạng
sức khỏe hiện nay
b. Thông
báo F & B Manager và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ
độc
c. Báo
cáo cho giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay, trước khi có điều gì
bất lợi cho khách sạn
28. Bạn
đánh giá như thế nào về vai trò của lễ tân trong công tác kinh doanh của khách
sạn
a. Là
một bộ phận nhạy bén trong việc kinh doanh của khách sạn từ việc nhận biết
khách về khả năng chi trả, đến tình hình thị trường trong khu vực
b. Thực
hiện chiến lược bán giá phòng thích hợp mọi thời điểm và hỗ trợ phòng kinh doanh,
nắm rõ tình hình phòng khách sạn để có 1 chiến lược chung trong việc kinh doanh
khách sạn nhằm đạt hiệu quả cao nhất, công suất phòng bán cao và ổn định.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét