TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH
TIỂU LUẬN
Môn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH
ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND VŨNG TÀU THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 KẾT HỢP VITOS
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND VŨNG TÀU
1.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH
SẠN GRAND VŨNG TÀU
1.1.1. Lịch sử hình thành
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
1.1.3. Các giải thưởng, kỷ lục đạt được
1.2. TÌNH HÌNH KINH
DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN GRAND-VŨNG TÀU
1.2.1. Tình hình thu hút khách chung tại Khách sạn Grand
1.2.2 . Đặc điểm về cơ
cấu khách
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TẠI KHÁCH SẠN GRAND-VŨNG TÀU
1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Grand
1.3.2 Thực Trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2000 và tiêu chuẩn VITOS
1.3.3 Công tác quản trị
chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại khách sạn Grand
1.3.4 Các sai lệch mắc
phải
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KIẾN
NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND VŨNG TÀU
2.1. CĂN CỨ XÂY DỰNG
GIẢI PHÁP
2.1.1. Phương hướng mục tiêu kinh doanh trong thời gian đến
2.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Grand
2.2. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND
VŨNG TÀU
2.2.1. Xác định chất lượng mong đợi của khách hang
2.2.2. Xác định tiêu chuẩn chất lượng theo VITOS phù hợp với mong
đợi của khách hang
2.2.3. Bảo đảm chất lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu
chuẩn đề ra
2.2.4. Quản trị các cam kết của khách sạn với khách hang
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hang
2.2.6. Các biện pháp bổ trợ
KẾT LUẬN
CHƯƠNG
1: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND VŨNG TÀU
Grand
Hotel đã áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO (ISO 9001:2000, kết hợp
với tiêu chuẩn VTOS)
1.1.TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND VŨNG TÀU
1.1.1. Lịch sử hình
thành
Khách sạn Grand – Khách sạn đầu tiên được xây
dựng ở thành phố Vũng Tàu.
Khoảng năm 1870, công
cuộc đô thị hóa đã làm biến đổi bộ mặt vùng đất mà người Pháp đặt tên là Cap
Saint Jacques. Tại đây, nhiều con đường được mở ra và những ngôi nhà bề thế
được xây dựng lên. Các tiệm buôn, cửa hiệu, nhà hàng và khách sạn mọc san sát
nhau. Có một hoa tiêu người Pháp đã nghỉ hưu tên là Arduzer bỏ tiền ra đầu tư
xây dựng ngôi nhà lầu một tầng lợp ngói đỏ tương đối khang trang làm nơi đón
khách lưu trú để thu lợi. Có thể xem đây là khách sạn đầu tiên của thành phố
Vũng Tàu.
Sau đó ít lâu, một
khách sạn sang trọng và to lớn hơn được đặt tên là Grand do hai người Pháp tên
là Olivier và Motter làm chủ.
Khách sạn Grand là nơi
ăn nghỉ, hội họp của các quan chức phủ Thống đốc Nam kỳ, các quan chức đầu
tỉnh, chủ nhà băng, chủ hãng buôn, chủ đồn điền và những người giàu có, tiếng
tăm đến làm việc hoặc du lịch ở Vũng Tàu
Vị trí: Số 02 Nguyễn Du,
Thành Phố Vũng Tàu
Tiêu chuẩn cấp hạng: khách sạn 4 sao
1.1.2. Chức năng,
nhiệm vụ của khách sạn
Là một khách sạn 4
sao, chức năng của Khách sạn Grand là sản
xuất và tổ chức cung ứng, phục vụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống vui chơi giải trí… cho tất cả các khách du lịch quốc tế lẫn nội địa đến Vũng
Tàu và lưu trú tại khách sạn. Xây dựng chiến lược kinh doanh trong nước và quốc
tế, kiểm soát các hoạt động trong khách sạn nghiên cứu thị trường trong và
ngoài nước để thu hút khách hàng, cung cấp và bán các dịch vụ của khách sạn đến
khách hàng.
1.1.3. Các giải
thưởng, kỷ lục đạt được
ü Khách sạn đầu tiên
được xây dựng tại TP. Vũng Tàu mang kiến trúc kiểu Pháp (khoảng những năm 1890)
ü Khách sạn đã áp dụng
hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO (ISO 9001:2000, kết hợp với tiêu chuẩn
VTOS) tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu
ü Giải thưởng chất lượng
dịch vụ hoàn hảo Báo Tuổi trẻ Thủ đô năm 2007
ü Cúp vàng ISO 2007 và
là một trong 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam năm 2009…
1.2. TÌNH HÌNH KINH
DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN GRAND-VŨNG TÀU
1.2.1 Tình hình thu hút khách chung tại Khách sạn
Grand
Khách sạn Grand nằm trong hệ thống
khách sạn của Công ty TNHH MTV Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam),
Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Grand Vũng Tàu có nhiều lợi thế riêng để thu
hút khách.
1.2.2 Đặc điểm về cơ cấu khách
Cơ cấu khách quốc
tế-khách nội địa của Khách sạn Grand có sự thay đổi qua các năm, tỷ trọng khách
nội địa cao hơn so với khách quốc tế nhưng chênh lệch không nhiều. Khách quốc
tế chủ yếu là khách châu Âu. Do khác nhau về văn hoá nên các đối tượng khách
đến từ các quốc gia khác nhau thì có nhu cầu và thói quen tiêu dùng khác nhau.
Ngoài nguồn khách truyền thống là thương mại,
dầu khí, khách hàng tại các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh…. khách sạn Grand
còn là nơi lưu trú lý tưởng cho khách du lịch kết hợp với hội nghị hội thảo
trong và ngoài nước.
Khách sạn Grand Vũng
Tàu mang trong mình nét đẹp rất riêng, vừa cổ kính, vừa hiện đại, với điểm nhấn
là kiến trúc cổ kiểu Pháp. Từ bãi biển nhìn vào, khách sạn là một tòa nhà cổ
duyên dáng, như một điểm nhấn cho Bãi Trước thêm quyến rũ.
1.3. QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000 TẠI KHÁCH SẠN GRAND-VŨNG TÀU
1.3.1. Đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn Grand
a. Chất lượng dịch vụ khách sạn cam kết cung cấp cho khách
hàng
* Các yếu tố cam kết
của khách sạn thể hiện qua cấp hạng của khách sạn (4 sao)
Khách sạn Grand hiện
là một khách sạn được xếp hạng cấp hạng 4 sao. Vì vậy, mức chất lượng phục vụ
khách sạn cung cấp phải đảm bảo những quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
4 sao. Đây được xem như là những lời cam kết của khách sạn với khách, là mức
chất lượng dịch vụ mà khách sạn mong muốn cung cấp cho khách trong quá trình
phục vụ.
* Cam kết của khách sạn
về mức chất lượng dịch vụ thể hiện qua nội dung các quảng cáo của khách sạn:
Khách sạn Grand cam kết “đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng để làm cho khách hàng hài lòng nhất có thể”- JUST WHAT YOU WILL
EXPECT”
* Mức chất lượng dịch
vụ khách sạn cam kết thể hiện qua tiêu chuẩn đội ngũ lao động và quy trình phục
vụ khách sạn đã thiết lập:
- Nhân viên có chứng
chỉ nghiệp vụ, ngọai ngữ khá tốt, thái độ vui vẻ, lịch sự, tận tình, chu đáo
- Quy trình phục vụ
nhanh chóng, quy định về thời gian thực hiện quy trình.
b. Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
* Về chất lượng cơ sở
vật chất kỹ thuật của Khách sạn Grand
- Khu vực lễ tân - tiền sảnh: được thiết kế rất mỹ
thuật và sang trọng, tiện nghi và thoải mái
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Grand Vũng Tàu có 80 phòng tiêu chuẩn quốc tế 4 sao,
được trang bị tiện nghi đồng bộ, trong đó có 17 căn hộ cho thuê dài hạn và các
loại phòng từ Superior, Deluxe đến Grand Suite. Các phòng ngủ của khách sạn đều
có ban công và hầu hết đều hướng biển (trừ loại phòng superior). Đến khách sạn
Grand, trong sự chăm sóc tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp của nhân viên khách
sạn, khách lưu trú có cảm giác thân thiện, gần gũi và ấm cúng như đang ở chính
ngôi nhà của mình.
*Tất cả giá phòng trên
chưa bao gồm 5% phí phục vụ & 10% thuế GTGT.
*Tất cả giá phòng trên
đã bao gồm:
- Ăn sáng buffet
- Truy cập internet
không dây tại phòng và khu vực công cộng
- Nước uống welcome
khi khách check in
- Đặt đĩa trái cây
& hoa tươi tại phòng hàng ngày
- Trà, cà phê và 02
chai nước suối (350ml) hàng ngày
- Báo Tiếng Việt &
Tiếng Anh
- Vé sử dụng hồ bơi
& phòng tập thể dục
*Giờ nhận phòng: 14:00
*Giờ trả phòng: 12:00
*Nhận phòng sớm không
tính thêm phí nhưng phải được sự chấp nhận của khách sạn
*Phí trả phòng muộn:
+ Từ 12h00 đến 15h00
sẽ tính thêm 30% trên giá phòng
+ Từ 15h00 đến 18h00
sẽ tính thêm 50% trên giá phòng
+ Sau 18h00 sẽ tính
thêm 100% trên giá phòng
*Khách sạn chấp nhận
thanh toán bằng những thẻ tín dụng sau: Visa, Master Card, American Express,
JCB và Dinner Clubs
*Tất cả giá trên có
thể thay đổi mà không cần thông báo trước.
*Ở thêm người: tính
thêm 20 USD/người ở chung phòng.
- Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Le Grand: Hệ thống nhà hàng với
khung cảnh sang trọng, ấm cúng, hướng nhìn đẹp, phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc
sản biển và các loại hình tiệc (hội nghị, tiếp tân, cưới, sinh nhật, lien
hoan…), sức chứa tối đa 400 khách.
Giờ mở cửa:
Phục vụ ăn sáng: từ
06.00am đến 09.30 am
Phục vụ ăn trưa: từ
11.30 am đến 2.00 pm
Phục vụ ăn tối: từ
06.30 pm
Nhận phục vụ các tiệc
Âu, Á, BBQ... theo yêu cầu khách hàng.
Grand Lounge Bar – Coffee: Đây là điểm lý tưởng
dành cho các vị khách vừa thư giãn, giải trí, đọc sách vừa thưởng thức những ly
rượu, cocktail được pha chế công phu, độc đáo trong nền âm nhạc nhẹ nhàng, trữ
tình với hướng nhìn đẹp ra vườn hoa và Công viên Bãi Trước.
Giờ mở cửa: từ 9h00
a.m đến 24h00
-Dịch vụ hội nghị và sự kiện:
Nắm bắt nhu cầu thị
trường, khách sạn Grand Vũng Tàu đã đầu tư nâng cấp 3 phòng hội nghị tiêu chuẩn
quốc tế với sức chứa từ 30 – 70 – 250 chỗ. Các hội trường có khu vực chờ, giải
lao với khung cảnh đẹp và thoáng mát, tạo cho khách cảm giác sảng khoái, thư giãn,
xua tan những mệt mỏi, căng thẳng từ phòng họp. Vì vậy, khách sạn Grand luôn là
địa điểm lý tưởng để tổ chức các loại hình du lịch Mice (hội nghị, hội thảo);
Chuyên tổ chức các khóa training, seminars, hội thảo du học, ký kết hợp đồng,
tổ chức các cuộc họp trực tuyến……
Hội nghị:
a. Trang thiết bị tại
các phòng hội nghị:
- Phòng họp được trang
bị máy lạnh
- Bàn ghế kê theo yêu
cầu
- Bục phát biểu, màn
chiếu
- Giấy bút viết cho
mỗi đại biểu
- Flip chart, bảng
trắng, bút viết bảng
- Hệ thống âm thanh
thiết kế chuẩn cho phòng hội nghị bao gồm: micro không dây, micro cổ cò
- Hệ thống Internet
không dây phục vụ miễn phí
- Máy phát điện dự
phòng
- Hoa tươi trang trí
toàn bộ khu vực họp
- Kẹo bạc hà đặt tại
bàn họp
- Thảm đỏ trải lối đi
lên phòng họp
- Bảng chỉ dẫn vị trí
họp
- Lễ tân hướng đón
khách
b. Các trang thiết bị
& dịch vụ phụ trợ phục vụ theo yêu cầu
- Hệ thống nghe nhìn:
máy chiếu LCD, máy tính xách tay, nhân viên kỹ thuật phục vụ việc trình chiếu
- Hệ thống dịch thuật
cabin đa ngôn ngữ
- Trang trí phông chữ
, bandroll hội nghị
c. Hệ thống âm thanh
phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
-Dịch vụ tiệc cưới:
Hãy chọn Khách sạn
Grand chúng tôi là địa điểm lý tưởng tổ chức lễ cưới sang trọng của bạn bằng
phong cách truyền thống hay hiện đại. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình,
chu đáo của nhân viên khách sạn, chúng tôi chắc chắn rằng sẽ mang lại cho bạn một
kỷ niệm ấn tượng khó quên trong đời.
Từ không gian ấm cúng,
sang trọng của nhà hàng với kiến trúc Pháp cổ kính tới những thực đơn Âu &
Á ngon miệng được thiết kế đặc biệt dành cho lễ cưới cùng với lễ rước trong
tiếng nhạc dương cầm du dương, sẽ là một điểm tổ chức đám cưới khác lạ duy nhất
tại Vũng Tàu. Chúng tôi sẽ biến ước mơ của bạn thành hiện thực.
- Dịch vụ bổ sung:
•Dịch vụ văn phòng:
Fax, Internet, Điện thoại, scan, in ấn
•Bãi đậu xe
•Đặt phòng, đặt mua vé
máy bay, tàu cánh ngầm
•Đổi tiền
•Tour du lịch
•24h phục vụ ăn uống
trên phòng
•Cho thuê xe
•Văn phòng cho thuê
•Phòng tập thể dục
•Hồ bơi
•Dịch vụ giặt ủi
•Sân tennis, xông hơi,
mát xa, karaoke, sàn nhảy…
•Golf
•Đua chó
1.3.2 Thực Trạng áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 và tiêu chuẩn VITOS
Mặc dù đã được công
nhận đội ngũ nhân viên đã đạt tiêu chuẩn nghề VITOS, nhưng nhìn chung vẫn còn
những vấn đề bất cập.
Thứ nhất, về chất lượng đội ngũ lao động của
khách sạn
Đội ngũ nhân viên có sự phân bổ nguồn lực lao động là khá và hợp lí,
với tỉ lệ nam nữ và về độ tuổi như vậy đảm bảo một đội ngũ lao động mạnh để
mang đến một chất lượng dịch vụ cao cho khách,
Thứ hai ,
về chất lượng quy trình phục vụ của khách sạn
Mặc dù bộ phận quản lý trình độ cao nhưng nhân viên
thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ chưa cao. Bên cạnh đó, việc áp
dụng tiêu chuẩn nghề Vitos có nhưng chưa toàn diện cả bộ phận quản lý và bộ
phận nhân viên đều tự ý bỏ qua các bước thực hiện làm giảm đi tính chuyên
nghiệp trong quản lý và phục vụ khách hang. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ
chưa cao.
- Dịch vụ lưu trú: quy
trình đón khách, phục vụ Buồng, tiễn khách.
- Dịch vụ ăn uống: đón
tiếp, phục vụ, tiễn khách
Nhận xét:
Quy trình phục vụ của
dịch vụ lưu trú và ăn uống được trình bày cho thấy tuy còn thiếu sót nhưng nhìn
chung quy trình khá hợp lí và đầy đủ.
Sau khi phân tích,
đánh giá CLDV khách sạn cam kết và thực tế cung cấp khách cho thấy khách sạn đã
đưa đến cho khách một CLDV khá cao tuy vẫn còn một số thiếu sót và chưa hoàn
toàn thực hiện đúng như những lời cam kết, lời hứa mà khách sạn đã đề ra.
Thứ 3, Chất lượng dịch khách sạn khách hàng
cảm nhận sau khi tiêu dùng
Nghiên cứu thăm dò ý
kiến của khách hàng lưu trú tại khách
sạn, có kết quả thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với thang đo min –
max theo thang điểm từ 1 đến 5, kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng về chất
lượng đội ngũ lao động đa số là dưới mức mong đợi của khách hàng, về cơ sở vật
chất và tiện nghi đạt ở mức đáp ứng mong đợi, các quy trình phục vụ tại bộ phận
lễ tân, nhà hàng, giặt là, giải quyết phàn nàn đều thấp hơn mong đợi của khách
hàng.
Kết quả điều tra này
cho thấy vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề.
Vì vậy, mặc dù tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối khả quan nhưng
khách sạn không thể chủ quan mà phải quan tâm thích đáng đến việc nâng cao
CLDV. Để hiểu rõ thêm tình hình trên, chúng ta phân tích cụ thể các loại sai
lệch khách sạn mắc phải.
1.3.3 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 tại khách sạn Grand
a. Xác định chất lượng mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng phù hợp
Chưa có một điều tra
có tính hệ thống để xác định nhưng Grand
hotel
Lựa chọn khách hàng
mục tiêu của mình là khách công vụ, cũng đã nhận diện được những mong đợi nhất
định về chất lượng dịch vụ khách sạn của đối tượng khách này.
Mong đợi của khách
hàng cũng có những thay đổi nhất định qua thời gian dài mà khách sạn đã bỏ qua
b. Bảo đảm chất lượng
dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra
Khách sạn chưa có một
bộ phận riêng chịu trách nhiệm về chất lượng của toàn khách sạn mà nằm phân tán
ở từng bộ phận. Hệ thống giám sát của khách sạn làm việc chưa hiệu quả, còn lơ
là, bỏ qua các tiêu chuẩn trong công tác giám sát
Nhân viên chưa nhận
thức được về tầm quan trọng của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng nên làm
việc qua loa, dễ dẫn đến những sai sót làm giảm sút chất lượng khách sạn.
c. Quản trị các cam
kết với khách hàng
Công tác truyền thông,
quảng cáo của khách sạn là khá hiệu quả. Quảng cáo của Khách sạn Grand mang đến
cho khách hàng một sự mong đợi về một khách sạn 4 sao cao cấp ở trung tâm thành
phố Vũng Tàu với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cơ sở vật chất, tiện nghi
hiện đại, các dịch vụ cung cấp đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, trang web giới
thiệu về khách sạn thì còn khá nghèo nàn, so với đẳng cấp khách sạn 4 sao thì
chưa tương xứng.
Các nhân viên trực
tiếp phục vụ khách trong khách sạn vẫn chưa có một sự nhận thức thật sự về các
cam kết thông qua quảng cáo này.
Khách sạn Grand đã bỏ
sót công tác đào tạo để nhân viên có thể biết được khách sạn cam kết như thế
nào với khách, và là nhân viên thì cần thay mặt khách sạn thực hiện các cam kết
đó với khách hàng, xem những lời hứa của khách sạn với khách như là lời hứa của
mình đối với khách.
d. Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng
Khách sạn Grand chưa
có một điều tra chính thống nào để tìm hiểu nhu cầu, mong đợi cũng như cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Các góp ý, phàn nàn trực tiếp
của khách hàng được ghi lại và giải quyết nhưng chưa có một quy trình cụ thể để
nhân viên có thể chủ động giải quyết nhanh chóng.
1.3.4 Các sai lệch mắc phải
Sai lệch loại 3:
- Nhân viên lễ tân làm
việc theo công việc, bỏ qua quy trình của khách sạn dễ dẫn đến tình trạng thiết
sót khi phục vụ khách.
- Thời gian làm vệ
sinh phòng của nhân viên Buồng bị rút ngắn, các bước trong quy trình làm phòng
bị bỏ xót dẫn đến không đảm bảo chất lượng.
- Nhân viên nhà hàng
thường xuyên tụ tập lại nói chuyện với nhau không tuân thủ quy định của khách
sạn.
Sai lệch loại 5: thấy sau khi tổng hợp
phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, với những kết quả đã được xử lí và thống kê
cho thấy có sự khác biệt về CLDV khách sạn trước và sau khi khách sử dụng dịch
vụ.
Sai lệch loại 4: Kết quả phân tích
CLDV khách sạn cam kết và CLDV thức tế khách sạn cung cấp khách cho thấy, tuy
khách sạn đã có nỗ lực lớn với hy vọng đưa đến cho khách một CLDV phù hợp với
mong đợi của khách nhưng do hạn chế về nguồn lực và một số yếu tố khách quan
nên khách sạn vẫn chưa thực hiện đúng những lời cam kết với khách.
Hệ thống CSVCKT một số
thiết bị, dụng cụ vẫn còn đang thiếu và chất lượng vẫn chưa được tốt. Về các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn theo như lời quảng cáo của khách sạn trên các
trang web nên ít nhiều làm khách thất vọng ngay từ khi đến khách sạn.
Sai lệch loại 1:
Khách sạn vẫn chưa
hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Vì nhu cầu khách là một biến số
động có thể thay đổi theo tình trạng sức khỏe, điều kiện khí hậu thời tiết tại
điểm đến,… nên làm cho khách sạn khó nhận ra nhu cầu thực sự của khách là gì để
có hướng đáp ứng.
CHƯƠNG
2: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN GRAND VŨNG TÀU
2.1. CĂN CỨ XÂY DỰNG
GIẢI PHÁP
2.1.1. Phương hướng
mục tiêu kinh doanh trong thời gian đến
a. Phương hướng
- Nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận và tiết kiệm chi phí đầu tư
- Giữ vững thị phần
khách của khách sạn trong bối cảnh lượng khách du lịch đang ngày càng giảm
xuống
- Thiết lập mối quan
hệ tốt với các hãng lữ hành để duy trì nguồn khách lớn và ổn định - Tiếp tục
khai thác mạnh nguồn khách du lịch công vụ, là loại khách được đánh giá là loại
khách chủ yếu của khách sạn và có khả năng chi trả cao
b. Mục tiêu
- Tăng doanh thu hoạt
động của khách sạn lên 10-20% mỗi năm
- Tăng lượng khách đến
khách sạn trung bình mỗi năm lên 15% so với lượng khách năm trước
- Đạt mức công suất sử
dụng buồng phòng từ 80- 90%
- Nâng cao vị thế và
sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú
2.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại về chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn Grand
- Việc nắm bắt nhu cầu
khách chưa được thực hiện có hiệu quả, dẫn đến khách sạn chưa nắm bắt đầy đủ
nhu cầu của khách
- Kỹ luật làm việc của
nhân viên chưa cao, chưa thực hiện đúng những tiêu chuẩn, nguyên tắc làm việc
đã được các cấp quản lí đề ra
- Chưa thực hiện đúng
những cam kết mà khách sạn đã từng hứa với khách hàng
- Trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ của nhân viên chưa cao
- Chưa có những chính
sách ưu đãi thường xuyên để khích lệ tinh thần làm việc
- Do hạn chế về mặt
nguồn lực
- Nhân viên chưa nhận
thức một cách nghiêm túc và đúng đắn tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ
- Khách sạn chưa quan
tâm xác đáng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách tham dự hội nghị hội thảo
- Đối thủ cạnh tranh
của khách sạn Khách sạn Grand tại Vũng Tàu và các khách sạn
khác ngày càng nhiều .
- Ảnh hưởng của kênh
thông tin truyền miệng đối với những khách hàng
2.2. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND
VŨNG TÀU
2.2.1. Xác định chất
lượng mong đợi của khách hàng
a. Mong đợi của khách
đối với CLDV của khách sạn Khách sạn Grand
- Khách đi du lịch
công vụ nói chung đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao. CSVCKT
phải hết sức hiện đại, nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình, chuyên nghiệp
- Đội ngũ nhân viên
trình độ ngoại ngữ cao để có thể phục vụ khách và cơ bản nhất là hiểu khách
muốn gì.
- Các dịch vụ vui chơi
giải trí của khách sạn rất phong phú để lựa chọn.
b. Điều tra định kỳ
nhu cầu khách hàng mục tiêu
Phòng Sales &
Marketing cần tổ chức điều tra nhu cầu của khách hàng định kỳ hàng năm để kịp
thời cập nhập những thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó có
cơ sở để đưa ra các chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
c. Tổ chức kênh thông
tin cập nhập thông tin từ phía khách hàng
Cách 1.Kênh thông tin
trực tiếp từ khách hàng
* Thùng thư góp ý
* Phiếu góp ý đánh giá
Cách 2.Kênh thông tin
gián tiếp từ nhân viên
Khách sạn cần thông
qua các nhân viên này để cập nhập những thông tin cảm nhận của khách khi lưu
trú tại khách sạn. Trên cơ sở những thông tin này, khách sạn có những cách giải
quyết kịp thời để làm giảm sự không hài lòng của khách nếu có và có những điều
chỉnh trong việc cung ứng dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.2.2. Xác định tiêu
chuẩn chất lượng theo VITOS phù hợp với mong đợi của khách hàng
a. Tiêu chuẩn đối với
các quy trình
Khi thực hiện quy
trình mà khách sạn đề ra thì cần phải có một tiêu chuẩn để nhân viên có thể đạt
được. Tiêu chuẩn này phải phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
b. Tiêu chuẩn đối với
nhân viên
Chất lượng đội ngũ
nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Một khách sạn hiện đại, đồng bộ chất lượng tốt thì đòi hỏi
đội ngũ nhân viên phải giàu kiến thức, giỏi nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ để
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.2.3. Bảo đảm chất
lượng dịch vụ cung ứng đạt được các tiêu chuẩn đề ra
a. Nâng cao hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ, và làm hài lòng khách cần hoàn thiện hệ thống cơ sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn: nâng cấp những phòng chưa đạt tiêu chuẩn, bổ sung
và thay thế trang thiết bị.
b. Hoàn thiện quy
trình
* Căn cứ kết quả
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thường xuyên điều chỉnh quy trình phục vụ đáp
ứng những mong đợi của khách hàng.
Theo như phân tích về
CLDV của khách sạn thể hiện qua quy trình, ta thấy quy trình của khách sạn
tương đối đầy đủ và hợp lí. Tuy nhiên, nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm của
khách, khách sạn cần hoàn thiện quy trình phục vụ bằng cách bổ sung một số
thiếu sót.
c. Nâng cao chất lượng
của đội ngũ nhân viên
Để nâng cao chất lượng
của đội ngũ lao động, ngay từ công tác tuyển dụng ban đầu, khách sạn cần xem
xét và chiêu mộ những lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ
ngoại ngữ vào làm việc.
Chú trọng đến công tác
đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ
cho lực lượng lao động
Bố trí, sắp xếp thời
gian cho nhân viên đi học các lớp tiếng Nhật, Trung, Pháp
Tổ chức các đợt kiểm
tra lí thuyết, thực hành và trình độ ngoại ngữ của toàn bộ nhân viên khách sạn
d. Hoàn thiện bộ máy
giám sát
Bên cạnh việc tổ chức
cung ứng dịch vụ đạt chất lượng như cam kết, khách sạn cần nổ lực trong khâu
kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên.
* Kiểm tra việc thực
hiện chất lượng trong thực tế
- Tăng cường công tác
kiểm tra giám sát thường xuyên và đều đặn.
- Xây dựng ban thanh
tra và quản lý chất lượng là các trưởng bộ phận lễ tân, hành chính nhân sự và
bộ phận kinh doanh
- Khen thưởng kỉ luật
thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động
* So sánh chất lượng
thực tế với kế hoạch để phát hiện và khắc phục sai lệch
- Sau khi kiểm tra,
các thành viên trong ban kiểm tra phải lập báo cáo và trình cho trưởng ban theo
định kỳ
- Trưởng ban có trách
nhiệm kiểm tra các báo cáo, các báo cáo có kết quả sai lệch thì phải đưa ra
biện pháp khắc phục ngay
- Giao quyền cho nhân
viên khác thường xuyên kiểm tra các nhân viên có tập trung làm việc không, chất
lượng công việc có đảm bảo hay không, thái độ làm việc
2.2.4. Quản trị các
cam kết của khách sạn với khách hàng
- Lựa chọn, thiết kế
quảng cáo với những cam kết phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
- Nâng cấp trang web
của khách sạn cho bắt mắt và sinh động hơn
- Đào tạo, huấn luyện
nhân viên về những cam kết của khách sạn
2.2.5. Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng
- Sử dụng những hòm
thư góp ý đặt tại các địa điểm cung ứng dịch vụ trong khách sạn và hệ thống thư
điện tử trên trang web để thu thập ý kiến từ phía khách hàng
- Khuyến khích nhân
viên ghi nhận các thông tin góp ý từ phía khách hàng và đưa ra trong các cuộc
họp để cùng nhau giải quyết
- Thiết kế một quyển
nhật ký lớn đặt tại tiền sảnh để khách hàng có thể ghi nhanh những cảm nghĩ của
mình về khách sạn
- Thiết kế mẫu thu
thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn đặt trong phòng
ngủ của khách
2.2.6. Các biện pháp
bổ trợ
a. Xây dựng văn hóa tổ
chức
* Tạo mối gắn kết giữa
các bộ phận trong kinh doanh
- Tổ chức các chuyến
dã ngoại cho nhân viên các bộ phận vào những ngày vắng khách
- Tổ chức tiệc cuối
năm cho toàn thể nhân viên
* Tạo môi trường làm
việc thoải mái cho nhân viên
- Ngoài việc trả lương
theo thoả thuận trong hợp đồng lao động, khách sạn phải quan tâm đến sức khoẻ
và đời sống tinh thần của nhân viên để nhân viên an tâm dành thời gian cho công
việc
- Tạo ra bầu không khí
thân mật, gần gũi trong toàn thể nhân viên cũng như quản lý. Tuy nhiên cũng tạo
nên một môi trường làm việc có kĩ luật để nhân viên thực hiện nghiêm túc và
truyền đạt cho nhân viên về tầm quan trọng của việc nâng cao CLDV của khách
sạn.
b. Xây dựng quy trình
giải quyết phàn nàn
Khách sạn nên thành
lập bộ phận quan hệ và chăm sóc khách hàng để giải đáp các thắc mắc, giúp đỡ và
giải quyết các phàn nàn của khách hàng như sau:
ü
Bước 1: Bộ phận quan hệ và
chăm sóc khách hàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp và phàn nàn từ khách hàng
ü
Bước 2: Bộ phận quan hệ và
chăm sóc khách hàng chủ động xác minh các vấn đề phát sinh với các bộ phận liên
quan để xác nhận lại thông tin
ü
Bước 3: sau khi xác minh thì
bộ phận quan hệ và chăm sóc khách hàng cùng với bộ phận liên quan cùng phân
tích và đưa ra giải pháp thích hợp cho vấn đề phàn nàn
ü
Bước 4: đưa giải pháp đã
thống nhất lên giám đốc xét duyệt
ü
Bước 5: Giám đốc xem xét và
quyết định cho phép phản hồi hay không
ü
Bước 6: Phúc đáp lại khách
hàng .
KẾT
LUẬN
Nhằm năng cao khả năng
cạnh trang bằng con đường chất lượng, đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ tại
khác sạn” đã vận dụng lý thuyết và thực
tiễn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và VITOS để hoàn thành một số nội dung:
- Phân tích một cách
có hệ thống cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
- Phân tích thực trạng
hoạt động kinh doanh của khách sạn và những sai lệch, tồn tại hạn chế trong
công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn
- Trên cơ sở đó, luận
văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm thu hẹp các sai lệch, hoàn thiện công tác
quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn .
Hy vọng những đóng góp
của đề tài sẽ góp một phần cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Grand Vũng Tàu
trên thị trường.
XUANHANG NGUYEN
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét