QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH ÔN TẬP

ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DU LỊCH

Câu 5: CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

·        TQM: hệ thống quản trị chất lượng toàn diện

·        PDCA: phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ

·        ISO: bộ tiêu chuẩn hóa quốc tế

·        VITOS: bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VN

·        HACCP: Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các điểm tới hạn

BỘ TIÊU CHẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

I. GIỚI THIỆU VTOS

Tiêu chuẩn VTOS là thước đo để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên, người lao động thông qua các kỳ thẩm định VTOS được Hội đồng VTCB tiến hành trên toàn quốc. Tiêu chuẩn VTOS góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch Việt Nam.

Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và Phần việc kiến thức.

Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:

+ Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn.

+ Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức.

+ Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề

Phần việc Kỹ năng

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:

- Bước (thực hiện): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logíc.

- Cách làm: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có.

- Tiêu chuẩn: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v. nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn.

- Lý do: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó.

Phần việc kiến thức:

Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột Nội dung được trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm. Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết.

Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ.

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản.

Đối với các doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ.

III. TIÊU CHUẨN VTOS ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ TRONG NGÀNH DU LỊCH

1.      Đại lý lữ hành

2.      Điều hành tour

3.      Hướng dẫn du lịch.

4.      Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho lữ hành.

5.      Nghiệp vụ lễ tân.

6.      Nghiệp vụ buồng.

7.      Nghiệp vụ Nhà Hàng.

8.      Chế biến món ăn Âu.

9.      Chế biến món ăn Việt Nam

10. Làm bánh Âu

11. An ninh khách sạn

12. Quản lý khách sạn nhỏ

13. Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN VITOS CHO NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND HOTEL

Nghiệp vụ buồng:

Nghiệp vụ Buồng dành cho nhân viên buồng làm việc trong khách sạn hoặc trong cơ sở kinh doanh lưu trú, với trách nhiệm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm của khách và các khu vực công cộng.

Tóm tắt công việc.

Nhân viên buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự có nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực công cộng, phòng ngủ và phòng tắm của khách.

Chức danh.

Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:

·        Nhân viên buồng.

·        Nhân viên chỉnh trang buồng.

·        Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng.

Danh mục công việc và phần việc.

Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc.

1. Chuẩn bị nhận ca làm việc.

2. Vệ sinh cá nhân.

3. Các nguyên tắc vệ sinh.

4. Các thuật ngữ về tình trạng buồng.

5. Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng.

6. Thuật ngữ Nghiệp vụ buồng.

7. Cách sử dụng máy nhắn tin và bộ đàm.

8. Cách sử dụng chìa khoá.

9. An ninh và an toàn trong công việc.

10. Sơ đồ tổ chức khách sạn.

11. Sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn cấp.

Công việc 2: Săp xếp xe đẩy.

1. Nhận đồ vải khăn tắm.

2. Các loại đồ vải và khăn tắm.

3. Loại buồng và loại giường.

4. Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng.

5. Các vật dụng trong buồng.

6. Sử dụng xe đẩy.

7. Hiểu biết về các thiết bị.

8. Nhận các công cụ và hoá chất tẩy rửa.

9. Hiểu biết về các công cụ và chất tẩy rủa.

Công việc 3: Sử dụng điện thoại.

1. Trả lời điện thoại.

2. Chuyển cuộc gọi.

3. Ghi lại lời nhắn.

4. Quy trình nhắn tin bộ đàm.

Công việc 4: Chăm sóc khách hàng.

1. Chăm sóc khách.

2. Xử lý phàn nàn của khách.

3. Các từ tiếng Anh.

Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại.

1. Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại.

Công việc 6: Dọn vệ sinh không thường xuyên.

1. Dọn vệ sinh không thuờng xuyên.

Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn.

1. Loại bỏ vết bẩn.

Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng.

1. Định nghĩa khu vực công cộng.

2. Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng.

Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả.

1. Vào buồng.

2. Các buớc dọn vệ sinh từ :1 - 6.

3. Cách tháo ga giuờng: buớc 7.

4. Cách trải ga giường :buớc 8.

5.  Cách gấp vuông góc giường :bước 9.

6.  Cách thay đổi vỏ gối: buớc 10.

7.  Cách làm sạch bụi trong buồng và bề mặt :bứơc 11.

8.  Các buớc dọn vệ sinh thuờng xuyên từ 12 - 17.

9.  Quy trình bổ sung khi buồng.

10. Tiết kiệm điện và nước.

Công việc 10: Dọn phòng tắm.

1. Các buớc dọn vệ sinh từ 1 - 10.

2. Vệ sinh bồn rửa tay ,các dụng cụ và khu vực xung quanh.

4. Vệ sinh bồn cầu.

5. Bổ xung các đồ dùng trong phòng tắm.

6. Dọn sẵn phòng tắm.

Công việc 11: Dọn buồng đã có khách.

1. Quy trình dọn buồng đã có khách.

2. Vào buồng.

3. Các bước dọn vệ sinh từ 1 - 6.

4. Cách tháo ga giuờng: buớc 7.

5. Cách trải ga giường :buớc 8.

6. Cách gấp vuông góc giường :bước 9.

7. Cách thay đổi vỏ gối: buớc 10.

8. Cách làm sạch bụi trong buồng và bề mặt :bứơc 11.

9. Các buớc dọn vệ sinh thuờng xuyên từ 12 - 17.

10. Quy trình bổ sung khi buồng.

11. Vệ sinh buồng VIP.

Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng.

1. Các bước phục vụ chỉnh trang buồng từ 1 - 8.

Công việc 13: Dọn buồng trống sạch.

1. Quy trình dọn buồng trống sạch từ 1 - 10.

Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách.

1. Quy trình các danh mục.

2. Xử lý đồ giặt là và đồ giặt khô của khách.

Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng.

1. Cách xử lý việc chuyển/ đổi buồng.

2. Cách xử lý việc trả buồng muộn.

Công việc 16: Kết thúc ca làm việc.

1. Tầm quan trọng khi kết thúc ca làm việc.

2. Các buớc kết thúc ca làm việc từ 1 - 6.

3. Các bước kết thúc bàn giao ca cuối từ 17 - 24.

Thực Trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn VITOS tại khách sạn Grand Hotel

Mặc dù đã được công nhận đội ngũ nhân viên đã đạt tiêu chuẩn nghề VITOS, nhưng nhìn chung vẫn còn những vấn đề bất cập.

Thứ nhất, về chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn

 Đội ngũ nhân viên có sự  phân bổ nguồn lực lao động là khá và hợp lí, với tỉ lệ nam nữ và về độ tuổi như vậy đảm bảo một đội ngũ lao động mạnh để mang đến một chất lượng dịch vụ cao cho khách,

Thứ hai ,  về chất lượng quy trình phục vụ của khách sạn

Mặc dù  bộ phận quản lý trình độ cao nhưng nhân viên thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ chưa cao. Bên cạnh đó, việc áp dụng tiêu chuẩn nghề Vitos có nhưng chưa toàn diện cả bộ phận quản lý và bộ phận nhân viên đều tự ý bỏ qua các bước thực hiện làm giảm đi tính chuyên nghiệp trong quản lý và phục vụ khách hang. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa cao.

- Dịch vụ lưu trú: quy trình đón khách, phục vụ Buồng, tiễn khách.

- Dịch vụ ăn uống: đón tiếp, phục vụ, tiễn khách

mặc dù tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối khả quan nhưng khách sạn không thể chủ quan mà phải quan tâm thích đáng đến việc nâng cao CLDV. Để hiểu rõ thêm tình hình trên, chúng ta phân tích cụ thể các loại sai lệch khách sạn mắc phải.

Các sai lệch mắc phải

- Nhân viên  làm việc theo công việc, bỏ qua quy trình của khách sạn dễ dẫn đến tình trạng thiết sót khi phục vụ khách.

- Thời gian làm vệ sinh phòng của nhân viên Buồng bị rút ngắn, các bước trong quy trình làm phòng bị bỏ xót dẫn đến không đảm bảo chất lượng.

- Nhân viên thường xuyên tụ tập lại nói chuyện với nhau không tuân thủ quy định của khách sạn.

KIẾN NGHỊ MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND VŨNG TÀU

Xác định tiêu chuẩn chất lượng theo VITOS phù hợp với mong đợi của khách hàng

a. Tiêu chuẩn đối với các quy trình

Khi thực hiện quy trình mà khách sạn đề ra thì cần phải có một tiêu chuẩn để nhân viên có thể đạt được. Tiêu chuẩn này phải phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.

b. Tiêu chuẩn đối với nhân viên

Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Một khách sạn hiện đại, đồng bộ chất lượng tốt thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải giàu kiến thức, giỏi nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên

Để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động, ngay từ công tác tuyển dụng ban đầu, khách sạn cần xem xét và chiêu mộ những lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ vào làm việc.

Chú trọng đến công tác đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho lực lượng lao động

Bố trí, sắp xếp thời gian cho nhân viên đi học các lớp tiếng Nhật, Trung, Pháp

Tổ chức các đợt kiểm tra lí thuyết, thực hành và trình độ ngoại ngữ của toàn bộ nhân viên khách sạn

Hoàn thiện bộ máy giám sát

Bên cạnh việc tổ chức cung ứng dịch vụ đạt chất lượng như cam kết, khách sạn cần nổ lực trong khâu kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên.

Kiểm tra việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát thường xuyên và đều đặn.

- Xây dựng ban thanh tra và quản lý chất lượng là các trưởng bộ phận lễ tân, hành chính nhân sự và bộ phận kinh doanh

- Khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động

Ý NGHĨA CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN NGHỀ VITOS:

Khi áp dụng tiêu chuẩn nghề VITOS : lợi ích khi được cấp chứng chỉ do TVCB cấp là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá trình độ nhân viên trong ngành du lịch và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thông qua đó, người sử dụng lao động được hưởng lợi ích từ việc tuyển dụng được những lao động có đầy đủ tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ cho công việc. Đồng thời thông qua bản mô tả chức danh công việc để  phân công lao động hợp lý, đúng người, đúng việc. Đồng thời, dựa trên bảng tiêu chuẩn nghề có thể đánh giá và kiểm soát lao động xem đã làm việc đúng quy trình, trách nhiệm chưa, có bỏ qua giai đoạn nào không.Đưa ra những giải pháp xử lý kịp thời, tiết kiệm nguồn lực và mang lại hiệu quả sử dụng lao động cao.

Áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong dạy nghề du lịch - Giải pháp phát triển nhân lực Du lịch Việt Nam

Tiêu chuẩn VTOS là thước đo để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên, người lao động thông qua các kỳ thẩm định VTOS được Hội đồng VTCB tiến hành trên toàn quốc.

Tiêu chuẩn VTOS góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong ngành Du lịch Việt Nam. Hiện nay, tiêu chuẩn VTOS đã được áp dụng rộng rãi trong việc triển khai đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp cũng như tập huấn, phổ biến, đào tạo các đào tạo viên là các giảng viên, giáo viên trong các cơ sở đào tạo/dạy nghề trên toàn quốc.

Với hệ thống chứng nhận mới, người lao động đều có cơ hội được ghi nhận các kỹ năng và năng lực làm việc và được chứng nhận trong quá trình phát triển sự nghiệp của họ. VITOS được xây dựng trên cơ sở những yêu cầu "năng lực" nền tảng có giá trị cốt lõi, đồng thời hướng đến tính "mở", "linh hoạt", phù hợp cho việc áp dụng vào từng đối tượng cụ thể.

THE END